Leistungsbeschreibung
Uniki Cloud-Plattform
Allgemeines
Die Cloud-App-Plattform von Uniki ermöglicht den Betrieb von Cloud-Anwendungen mit dem Komfort von modernen Cloud-Diensten, aber auf einem privaten Server mit sicherer verschlüsselter Datenhaltung vor Ort. Unter einer eigenen Domain steht dem Kunden eine Cloud-Plattform (auch genannt „private Cloud Lösung“, „Cloud-Anwendungen“, „Uniki Cloud“ oder „Software“) zur Verfügung, auf der Anwendungen nach Bedarf über den App Store von Uniki hinzugefügt und Nutzerkonten zentral verwaltet werden können. Die Cloud-Plattform wird in der Regel als Komplettpaket aus Hard- und Software in Form eines "Full-Service" Leasings zur Verfügung gestellt. Zur Nutzung ist der Abschluss eines Leasing-/Miet-Vertrages mit Uniki nötig, da es sich um ein „Rundum-Sorglos-Paket“ handelt: Die Vorteile von Cloud-Diensten (ausgelagerter, wartungsfreier Betrieb, immer aktuelle Software, zentrale Sicherheitskonfiguration, Skalierbarkeit etc.) mit den Vorteilen lokaler Infrastruktur (Integration in lokale IT-Strukturen, gewohnte Anbindungen wie z.B. Netzlaufwerke, lokale private Datenspeicherung).
Leistungsumfang
Uniki gewährt dem Vertragsnehmer eine Reihe von Leistungen rund um die eingesetzte private Cloud Lösung, die dem Kunden einen möglichst reibungsfreien, wartungsfreien Betrieb von Cloud-Anwendungen während der gesamten Laufzeit des Supportvertrags ermöglichen und die Sicherheit der Daten des Kunden sowie die Aktualität der Software gewährleisten.
Falls der Kunde die Cloud-Plattform als "In-House" Lösung betreibt und zu diesem Zweck von Uniki Hardware zur Verfügung gestellt wird, geschieht dies in Form eines "Full-Service" Leasing-Vertrags in Verbindung mit der Miete der Cloud-Plattform Software und Nutzung von unterstützenden Cloud-Diensten. Uniki übernimmt also die Wartung der Hardware und Pflege der Software und unterstützt den Vertragsnehmer bei der Anwendung der Software. Auch leistet Uniki nach Möglichkeit Hilfestellung bei der Konfiguration der private Cloud Lösung und/oder anderen Anwendungen und Geräten, welche an die private Cloud Lösung angebunden werden. Uniki garantiert durch diesen Vertrag nicht die einwandfreie Funktion der private Cloud Lösung alleine und/oder in Kombination mit Anwendungen und Geräten Dritter.
1. Erreichbarkeit des Servers über das Web mit DDOS-Schutz
Während der Vertragslaufzeit ist der Server des Kunden wie ein Cloud-Dienst von außerhalb über das Web erreichbar und nutzbar. Uniki stellt eine Infrastruktur zur Verfügung, die den Zugriff über das Web ermöglicht und darüber hinaus den Kunden vor DDOS-Angriffen schützt. Der Kunde kann dazu eine eigene Domain mitbringen oder eine von Uniki bereitgestellte Domain nutzen.
2. Email-Versand und Empfang über den Server (bei Produkten mit E-Mail Funktionalität)
Während der Vertragslaufzeit kann der Server über ein Relay von Uniki Emails empfangen und senden. Diese Relay nimmt eine grundlegende Spamprüfung vor.
3. Benachrichtigung per Email über den Systemzustand
Während der Vertragslaufzeit benachrichtigt Uniki den Kunden über eine Änderung im Systemzustand, z.B. wenn eine Festplatte ausgefallen ist.
4. Automatische Erneuerung der SSL/TLS Zertifikate
Während der gesamten Laufzeit des Vertrags stellt Uniki dem Kunden SSL/TLS Zertifikate zur Verfügung. Diese können ebenfalls von einem Partner von Uniki bereitgestellt werden. Zertifikate werden automatisch durch neue ersetzt, sobald diese auslaufen.
5. Erweiterbarkeit der Lösung durch den Store
Während der Vertragslaufzeit hat der Kunde Zugriff auf den Store und damit weitere Anwendungen von Drittanbietern. Diese Anwendungen sind von Uniki bereitgestellt, aber nicht Teil der Leistung (siehe §3). Der Kunde kann seine Lösung damit jedoch individuell erweitern.
6. Update-Garantie während der Laufzeit (bei Software-Miete/Pflege und Cloud/SaaS-Produkten)
Während der Vertragslaufzeit erhält der Kunde alle Software-Updates für die private Cloud Lösung, die von Uniki veröffentlicht werden, d.h. neben Sicherheitsupdates und kleinen Verbesserungen auch alle „Major-Version“-Updates und alle Updates für Apps, die Uniki über den App Store zur Verfügung stellt. Es gelten die Bestimmungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen bezüglich Software-Miete und -Pflege, Pflichten des Kunden und Sachmangel-Haftung.
7. Hardware-Upgrade nach drei Jahren Laufzeit (bei Hardware-Leasing)
Um sicherzustellen, dass Software-Updates jederzeit lauffähig und die Sicherheit der Kunden-Daten langfristig gewahrt sind, kann der Kunde auf Wunsch nach drei Jahren zusammenhängender Laufzeit des Supportvertrags einen Austausch seiner Hardware gegen ein aktuelles Modell der gleichen Leistungsklasse anfordern. Der Ablauf ist wie folgt:
- Die neue Hardware wird dem Kunden zugeschickt und in Rechnung gestellt.
- Der Kunde schließt die neue Hardware neben der alten an.
- Die Übernahme der Daten erfolgt im laufenden Betrieb, dabei kann weitergearbeitet werden.
- Die Domain wird auf die neue Hardware übertragen, dabei entsteht nur kurze Unterbrechung.
- Der Kunde sendet die alte Hardware zurück. Diese wird von Uniki nachhaltig verwertet. Der Kunde erhält eine Gutschrift über den Betrag aus Ziffer 1.
8. Hardware-Garantie während der gesamten Vertragslaufzeit inkl. Vorab-Tausch (bei Hardware-Leasing/Wartung)
Bei Hardware-Defekten erhält der Kunden Ersatzteile oder ein Austausch-Gerät vorab zugesendet, ohne, dass die defekte Hardware zuvor eingesendet werden muss (ausgenommen, der Kunde wünscht eine Reparatur durch Uniki). Nach dem Austausch des defekten Teils oder des Geräts durch das Ersatzteil oder Austauschgerät ist der Kunde verpflichtet das defekte Teil oder Gerät an Uniki zurückzusenden. Ersatzteile für Standard-Geräte werden auf Lager gehalten. Ersatzteile für ELLY Plus, Enterprise und spezielle Konfigurationen, welche von den Standardmodellen abweichen, werden für den Kunden bestellt. Uniki behält sich vor, die Ersatzleistung mit gleichwertigen Teilen zu erbringen. Der Kunde hat keinen Anspruch, das exakt gleiche Teil zu erhalten. Die Garantie gilt selbstverständlich nur bei ordnungsgemäßem Gebrauch des Geräts. Es gelten die Bestimmungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen bezüglich Hardware-Leasing und -Wartung, Pflichten des Kunden und Sachmangel-Haftung.
9. Austausch der Hardware gegen ein leistungsstärkeres Modell bei Bedarf (bei Hardware-Leasing)
Wie ein Cloud-Dienst kann auch die App-Plattform von Uniki mitwachsen – zum Beispiel bei Vergrößerung des Teams oder Nutzung zusätzlicher Anwendungen. Bei Bedarf kann der Kunde eine leistungsstärkere Hardware anfordern und in den entsprechend höheren Supportvertrag wechseln. Der Ablauf ist wie folgt:
- Die neue Hardware wird dem Kunden zugeschickt und in Rechnung gestellt.
- Der Kunde schließt die neue Hardware neben der alten an.
- Die Übernahme der Daten erfolgt im laufenden Betrieb, dabei kann weitergearbeitet werden.
- Die Domain wird auf die neue Hardware übertragen, dabei entsteht nur kurze Unterbrechung.
- Der Kunde sendet die alte Hardware zurück und erhält eine Gutschrift, sodass nur die Differenz zur Zahlung offen bleibt.
10. Fehler- und Störungsmeldungen per Ticket-System (bei Software-Miete/Pflege und Cloud/SaaS-Produkten)
Der Kunde kann Fehler und Störungen über das Ticket-System von Uniki melden. Uniki leistet darüber hinaus Support bei der Einrichtung und Einbindung der Uniki Cloud in bestehende Infrastruktur. Der Kunde kann Support-Anfragen bezüglich der Nutzung der Cloud-Plattform über das Ticket-System von Uniki einstellen, solange kein Missbrauch vorliegt. Tickets werden werktags von Mo.-Fr. zwischen 9-18 Uhr bearbeitet.
11. Erweiterter Support per Ticket-System (bei Produkten mit "Priority E-Mail Support")
Eingehende Supportanfragen und Störungsmeldungen werden priorisiert behandelt. Geht das Ticket werktags von Mo.-Fr. zwischen 10 und 16 Uhr ein, garantiert Uniki dem Kunden eine Antwort innerhalb von 4 Stunden, also einem halben Arbeitstag. Hierbei gilt die Serverzeit des Eingangs. Bei Überschreitung der Antwortfrist kann der Kunde Uniki kontaktieren, um individuell eine Wiedergutmachung zu verlangen. Die Dokumentationspflicht über die Vertragsverletzung liegt beim Kunden. Ansprüche sind innerhalb von 3 Werktagen geltend zu machen.
12. Telefonischer Support (bei Produkten, die telefonischen Support beinhalten)
Auf Wunsch erhält der Kunde von Uniki eine Supporthotline und ist berechtigt, dort bei dringenden Problemen, welche den Geschäftsbetrieb des Kunden erheblich behindern sowie zu vereinbarten Terminen anzurufen. Die Supporthotline ist Montags bis Freitags an Werktagen von 9-17 Uhr erreichbar. Das Volumen des Telefonsupports ist dem Angebot sowie der Rechnung des Auftrags zu entnehmen. Uniki weist den Kunden darauf hin, dass es zu Wartezeiten kommen kann und kein Anspruch auf eine sofortige Gesprächsannahme besteht.
13. Ende-zu-Ende verschlüsseltes Cloud-Backup der privaten Cloud Lösung (optionales Cloud-Produkt)
Auf Wunsch des Kunden werden die auf der privaten Cloud gespeicherten Daten vollständig Ende-zu-Ende verschlüsselt und in deutschen Rechenzentren gesichert. Der Preis beträgt 0,039€/GB/Monat. Backups werden täglich erstellt und sind inkrementell, um Speichernutzung und Kosten sowie die Wiederherstellungsdauer zu minimieren. Uniki weist den Kunden aber darauf hin, dass die Wiederherstellung eines Cloud-Backups von der verfügbaren Anbindung am Standort des Kunden abhängig ist. Der Kunde muss selbst entscheiden, ob ein zusätzliches lokales Backup erfolgen muss. Grundsätzlich gibt Uniki keine Verfügbarkeitsgarantie auf das Cloud-Backup und weist den Kunden darauf hin, dass zu einer erfolgreichen Datensicherung auch zusätzliche Backups notwendig sind.
Bedingungen
Folgende Systeme werden von Uniki explizit nicht unterstützt:
- Alle Systeme mit Windows 7 und älter oder welche den Internet Explorer einsetzen.
- Windows Phone Mobilgeräte
- Macs mit einem Betriebssystem älter als Version 10.13 (High Sierra)
- iOS und Android Geräte, welche mehr als 2 Versionen der aktuellen Betriebssystemausgabe hinterher hinken.
- Linux Systeme, welche nicht auf einer der folgenden Distributionen basieren: Debian, Ubuntu, RedHat, Fedora, CentOS. Es gilt, dass die aktuelle Version der Distribution installiert sein muss. Rolling-Release und Testing Versionen sind ausgeschlossen.
Die Internetverbindung des Kunden muss Mindest-Übertragungsraten von 3 Mbit/s im Up- und Download gewährleisten.
Für alle Leistungen gelten die Bestimmungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Uniki.